¿De verdad piensas que tener más clientes es mejor? Pero… ¿va en serio? ¿No te estarás dejando influenciar por toda la publicidad que hay en Internet sobre el tema?

Lo cierto es que esto no siempre es verdad y va a depender mucho del tipo de negocio que gestiones. Si tienes un negocio que está apoyado por una tienda on-line, es cierto que es muy interesante porque aumentas mucho la probabilidad de que te vean y te compren. No obstante, es necesario recordar que si el cliente no obtiene un buen servicio y queda insatisfecho puede que no vuelva y además hable mal de ti. Esto lleva a una pregunta: si hago una campaña de marketing, ¿cuántos clientes potenciales son los oportunos? La respuesta depende de tu negocio. Deberías preguntarte ¿a cuántos puedes atender de la mejor forma posible? Es decir, con ¿cuantos puedes cumplir y demostrar tu propuesta de valor?

Todo el mundo sabe que es menos costoso mantener clientes habituales satisfechos que buscar clientes nuevos y conseguir fidelizarlos. De hecho la proporción ronda el 5 a 1. Dicho esto, es más interesante para tu negocio tener contentos a tus clientes fieles que lanzar grandes campañas en pos de localizar clientes a lo loco. Esto no significa que no se busquen clientes nuevos porque es necesario tener un recambio.

Todo en la vida termina, y la vida de compra de los clientes también. Las razones de esto son múltiples: cambian de gustos, cambian de marca, cambian de vivienda, cambian de estilo de vida… Un ejemplo es el de una mujer que es madre. Necesita una serie de productos durante un espacio de tiempo pero luego ya no. Si tu vendes esos productos tendrás que prever que después necesitará otros distintos y deberás estar preparado. De esa forma podrás conseguir, no solo una venta, sino la fidelización de un cliente.

Otro ejemplo clásico es el del coche. Según va haciéndose mayor los gustos de una persona van pasando de más juveniles y deportivos a más prácticos y estables. Evidentemente, si sólo vendes modelos deportivos el cliente tiene una caducidad temprana para ti. Es por esto que hay que tener en cuenta lo que se llama valor de vida de cliente. Esto sería algo así como cuanto compra el cliente al año y cuantos años se estima que va a comprar.

Esto ayuda crear el capital de cliente, que es la suma de los valores de vida de todos los clientes actuales y potenciales de una empresa. Por tanto, cuanto más leales sean los clientes mayor será su valor para la compañía. Podría ser mejor medida del desempeño de una empresa que las ventas actuales o su participación en el mercado por que sugiere futuro. Estas dos últimas reflejan el pasado

Un ejemplo de esto le ocurrió a una marca muy famosa de coches. En la década de los 70 Cadillac tenía los clientes más fieles del mundo. De hecho en 1976 tenía una cuota de mercado del 51%. Cualquiera hubiera dicho que su futuro era brillante. Sin embargo, las medidas de su capital cliente no apoyaban esto ya que sus clientes tenían una media de edad de 60 años y para muchos de ellos su coche nuevo sería su último coche. Por el contrario, BMW tenía poca cuota de mercado, pero sus clientes eran muy jóvenes gracias a una imagen fuerte y vigorosa. BMW tenía mayor valor de vida y en los años 80 rebasó a Cadillac de todas todas.

He aquí una pequeña reflexión al respecto: si tienes claro quiénes son tus clientes y cuánto tiempo pueden trabajar contigo podrás tener claro cuántos clientes necesitas para que tu empresa funcione bien y puedas dar un servicio adecuado con una propuesta de valor inquebrantable. Si sólo de fijas en el número de personas que te compran, probablemente tengas muchas ventas únicas, pero no muchos clientes y tu lucha se centrará en renovar las personas que se van. Algo que es bastante más claro que tener contentos a tus clientes fieles.